Une démarche qualité pour quoi faire ?
Dans le cadre de ses missions, le Relais Territorial/ADT accompagne les offices de tourisme du département dans l’obtention du label Qualité Tourisme. Créée en 2005 par l’Etat, la marque Qualité Tourisme permet d’améliorer la qualité de l'accueil et des services des offices de tourisme, ainsi que de fédérer les acteurs du secteur touristique.
Véritable outil d’amélioration continue, l’OT qui s’engage dans la démarche met en place une politique stratégique visant aussi bien son organisation interne que la satisfaction des clients et de ses partenaires (collectivités, socioprofessionnels).
L’office de tourisme des Pyrénées Ariègeoises et Foix Ariège Pyrénées ont obtenu ce label en 2021 pour une durée de cinq ans. Deux autres sont engagés dans la démarche : celui des Vallées de l’Arize et de la Lèze et du Couserans Pyrénées.
Afin d’optimiser l’accueil et l’écoute client, le Relais Territorial, dans sa mission d’accompagnement, prévoit des rendez-vous personnalisés, à la carte avec les offices qui le souhaitent. Il a conçu, préparé et animé l’année dernière des ateliers intitulés :
« Comment bien se préparer à la visite mystère »
C’est dans ce cadre-là que l’équipe de l’office de tourisme du Couserans s’est donc retrouvée le jeudi 7 avril à Saint-Girons pour appréhender et comprendre le référentiel du label Qualité Tourisme.
La visite mystère : kézako ?
Le référentiel, établi par la Direction Générale des Entreprises, comporte plus de 180 critères. Il est contrôlé lors de 2 audits :
un audit complet (basé sur du management, stratégie, organisation interne, etc.)
un audit mystère (basé plus particulièrement sur des critères écoute client et accueil en face à face, téléphoniques, mails et réseaux sociaux)
Alors que l’audit complet est réalisé au siège social de l’office de tourisme, l’audit mystère, lui, est une évaluation « surprise » sur plusieurs bureaux d’Informations touristiques.
Des ateliers pour bien se préparer
Afin de se préparer au mieux à l'obtention de ce label, 2 offices de tourisme (les OT des Pyrénées Ariégeoises et des Pyrénées Cathares) ont rejoint l’équipe du Couserans Pyrénées l’après-midi.
Ils ont participé à des ateliers concrets, basés sur des cas pratiques, dans une ambiance conviviale (avec la participation des 2 référentes qualité Marie et Aurélia pour l’animation des ateliers).
Atelier 1 : analyse des réponses de mail envoyés aux clients
Atelier 2 : jeux de rôle avec scenarios – face à face
Atelier 3 : appels téléphoniques dans d’autres offices de tourisme
En résumé : une bonne journée de partage, où les conseillers en séjour ont pu mettre en pratique le conseil éclairé, personnalisé : une vraie valeur ajoutée pour les visiteurs du territoire !
Muriel
