Chic, un client mécontent ! Vous avez du mal à gérer les conflits ? Vous ne comprenez pas pourquoi certains clients se mettent en colère pour « un rien » ? Vous cherchez une méthode et des outils pour apaiser les mécontents ?
Accueillir du public, c'est potentiellement être amené à gérer des situations difficiles et des réclamations, voire des conflits avec les clients. Mais cet aspect du métier est souvent mal vécu à cause du stress et de l'impact émotionnel de la situation. Cela est d'autant plus vrai lorsque le conflit s'avère difficile et source d'agressivité ou de colère.
Or, un client mécontent est avant tout une aubaine car il permet souvent de détecter un dysfonctionnement et s'il est pris en charge correctement, il peut devenir un client fidèle. Cette formation permet donc de mieux comprendre les mécanismes de la réclamation et du conflit pour savoir les gérer de manière plus sereine et efficace.
Objectifs de la formation :
- Comprendre les mécanismes du conflit et porter un autre regard sur les clients difficiles et agressifs
- Connaître les 6 étapes clés pour gérer les situations difficiles avec des clients
- Mieux se connaître pour gérer les conflits en fonction de sa personnalité
Pour qui ?
- Pour toute personne exposée à un risque de conflit en situation d’accueil
report automne 2024 - Mieux gérer les conflits
Maison du Tourisme à Foix
